RussianSpain.com
НОВОСТНОЙ РУССКОЯЗЫЧНЫЙ ПОРТАЛ «РУССКАЯ ИСПАНИЯ»
8 марта 2019

Куда жаловаться в Испании на действия вашего банка?


Маджик Наталья

Юрист, специалист по недвижимости

M/W: (+34) 622 305 994
veraetovse@mail.ru

Маджик Наталья

Специалист по ВНЖ, недвижимости и открытию бизнеса в Испании. Автор обзорных правовых и экономических статей.

Вам заблокировали счет? Требуют купить ненужную страховку и игнорируют ваши протесты и обращения? Рассказываем, как защитить свои права в Испании без адвоката. 

Финансовые организации, как и любая другая компания, могут ошибаться. Проблема возникает, когда банки не признают свою ошибку или же просто игнорируют жалобы клиента.

Тогда нужно что-то решать и защищать свои права. Особенно – когда речь идет о неоправданных комиссиях, непредоставлении нужной информации или предоставлении ее не в полном объеме, навязывании ненужных продуктов (чаще всего – страховок и кредитных карточек).

Многое стало возможным с 2018 года, когда Европейская директива, регулирующая финансовые услуги (Directiva Europea que regula los servicios financieros (MiFID II)), вступила в силу.

 Объясним, как это сделать.

1.Первый шаг: Служба поддержки клиента банка

 Servicio de Atención al Cliente

Банк – такое же юридическое лицо со своими филиалами в плане организации, как и любое другое. И очень часто нарушение прав клиента связано с человеческим фактором, когда работник компании ведет себя непрофессионально. Иногда достаточно, чтобы сотрудники банка заметили ошибку своего коллеги и немедленно исправили ее, но это не всегда получается.

И если на ваше замечание отделение банка не прореагировало, у банковских пользователей есть другие способы. Один из них – подать письменную жалобу в отдел обслуживания клиентов банка, который является обязательным для всех юридических лиц.

 Например, вот данные таких служб банков «Ла Кайша» и BBVA:

La Caixa Atención al Cliente 900 32 32 32, онлайн https://www.caixabank.es/particular/atencioclient/atencioncliente_es.html

atención al cliente bbva 91 224 94 26 онлайн https://www.bbva.es/sistema/atencion-al-cliente/index.jsp (см. Контакты внизу страницы банка)

2.Финансовый омбудсмен (защитник клиента)

 El Defensor del cliente

Oмбудсмен – особенная фигура, к которой клиент может обратиться, если он уже жаловался на банк в Службу обслуживания клиента и ответ его не удовлетворил.

В отличие от Службы, которую обязательно имеет каждый банк, омбудсмен – это независимый посредник между клиентами и банком, но наличие такого посредника (Defensor) – это рекомендация, а не обязательное требование, поэтому банки не обязаны их иметь. Между тем, практически все банки Испании имеют омбудсменов.

Официальный список Службы поддержки клиентов и омбудсменов по решению споров:

Registro de Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente.

Как обратиться к омбудсмену?

Жалоба в этом случае должна быть предъявлена обязательно в письменной форме, по сути она должна быть связана с нарушением интересов и прав клиента, а по сроку она должна быть представлена в течение 12 месяцев с момента возникновения событий (нарушений).

 В любом случае, проблема с омбудсменом заключается в том, что его решения не являются обязательными, т. е. являются лишь рекомендациями, которые субъект может выполнить или нет.

 Но обращение к омбудсмену необходимо: у вас должен быть ответ от этого органа, чтобы иметь возможность приступить к следующему шагу.

Или Защита прав потребителя

Обжаловать действия банка можно также через организацию Защиты прав потребителей в любом отделении OCU (Organización de Consumidores y Usuarios ) по месту жительства.

Подробно о том, как составить жалобу через организацию по защите прав потребителя, можно узнать бесплатно у адвокатов службы по телефону: 917912290.

Предоставить жалобу можно не только лично в отделении, но и онлайн по ссылке: https://www.ocu.org/reclamar

Si la empresa no te contesta o su respuesta no es satisfactoria, puedes solicitar la ayuda de un abogado de OCU llamando al 917912290 (Servicio gratuito para socios).

2. Следующий шаг: Регулирующий орган

El Organismo Regulador

Если решение, предлагаемое банком через Службу поддержки клиента или омбудсмена клиента, не удовлетворяет заявителя, или же если прошло более двух месяцев с момента подачи жалобы, можно предпринять следующий этап рассмотрения претензии: обратиться в соответствующий регулирующий орган по правилам, отраженным в Постановлении Совета Европы от 20 февраля 2004 года, которые утвердили Постановление об уполномоченных органах защиты клиента в сфере финансовых услуг. (REAL DECRETO 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financiero)

В зависимости от конкретной проблемы (казуса), их может быть три:

1. El Banco de España (Банк Испании): для чисто банковских продуктов и услуг. El Banco de España: Para productos y servicios puramente bancarios.

2. La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CMNV) Национальная комиссия по рынку ценных бумаг: для продуктов и услуг, связанных с инвестициями (fondos de inversión, oferta pública de venta de valores (OPV) y la operativa en el mercado) Линк: Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV),

3. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) (Главное управление страховых и пенсионных фондов): для страховых продуктов и услуг и пенсионных планов. Подробно по ссылке: Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Возьмем самый распространенный вариант – банковские услуги.

 Как обжаловать действия вашего банка в Национальном Банке Испании?

 Жалоба на действия банка подается в Банк Испании, отдел по работе с претензиями. Вот его адрес:

Banco de España

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

c/ Alcalá, 48

28014 Madrid.

Е-mail: consultasdereclamaciones@bde.es Телефон (прием с 8.30 до 17.00): 901 545 400  или 91 338 8830.

 Онлайн:

 Presentar Reclamaciones, Quejas y Consultas 

Consultar el estado de la tramitación 

Срок рассмотрения претензии или жалобы:

Для клиентов банков срок ответа на претензию составляет 90 дней, для неклиентов – 4 месяца.

Документ должен содержать следующую информацию:

Идентификационный документ заинтересованной стороны (имя и фамилия или название компании, адрес для целей уведомления, NIE или NIF и DNI). Если жалоба подается представителем, то представительство должно быть аккредитовано любыми способами, признанными законом.

От Ассоциации потребителей: аккредитация статуса представителя от заявителя (при действиях от имени конкретного клиента).

Конкретная причина жалобы или претензии.

Доказательство соблюдения предыдущей процедуры (Службой поддержки клиентов или омбудсменом).

Место, дата и оригинальная подпись или цифровой сертификат.

Наталия Маджик©, 2018

Юрист, специалист по недвижимости, ВНЖ, открытию бизнеса в Испании.

Для консультаций используйте WhatsApp: +34622305994 или электронную почту: veraetovse @mail.ru, ФБ НАШИ ПРАВА В ИСПАНИИ



Статья была опубликована в СМИ:


Marbella-24 36/2019 Журнал
  • Вышел: 2019-03-01
  • Тираж: 5 000
  • Период.: раз в месяц
  • Старниц: 116


  • Тех. информация:


    Статья была опубликована в интернете:

    8 марта 2019
    1790
    Размещено
    8 марта 2019
    3134
    Размещено
    8 марта 2019
    10498
    Размещено
    8 марта 2019
    6418
    Размещено
    8 марта 2019
    11119
    Размещено
    8 марта 2019
    4836
    Размещено
    8 марта 2019
    1320
    Размещено
    8 марта 2019
    5217
    Размещено
    8 марта 2019
    15111
    Размещено
    8 марта 2019
    3156
    Размещено
    Telegram Elcontacto.ru
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram Испания
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram ТОРРЕВЬЕХА
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram АЛИКАНТЕ
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram БЕНИДОРМ
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram ВАЛЕНСИЯ
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram МАДРИД
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram БАРСЕЛОНА
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram Работа в Испании
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram МАЛАГА
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Telegram МАРБЕЛЬЯ
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Аликанте-24.ru
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Марбелья-24.ru
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Барселона-24.ru
    8 марта 2019
    .. Размещено
    Валенсия-24.ru
    8 марта 2019
    .. Размещено