Снова "барометр приема"...

Новости Русской Испании 12 октября 2016

... или пять дней с предварительной записью.Завершилась первая неделя приема по предварительной записи через колл-центр. Некоторые итоги.По новой схеме Генконсульство принимало по невизовым вопросам 55-60 человек в день. Эта цифра меняется в зависимости от возможностей консульства в каждый конкретный день, "выставленных" нами через колл-центр для записи. Это количество полностью соответствовало статистике приема в предыдущие две недели, когда прием шел без телефонной записи. Таким образом новый порядок не вызвал снижения "пропускной способности".Первый опыт показал, что прием проходит значительно организованней. Посетители тратят меньше времени в ожидании, приходят ко времени, им не требуется все утро толпиться у ворот. Более размеренной и четкой стала работа коллектива, что должно позитивно сказаться на качестве.Однако, по-прежнему критической проблемой остается то, что многие пришедшие не ознакомились заранее с порядком оформления, не принесли с собой нужных документов или сведений для заполнения бланков. Особенно тяжело идет работа на паспортном направлении - некоторые заявители заполняют бланки по 4-5 раз, это занимает у них иной раз 3-4 (!) часа. Понятно, что все это сбивает с ритма прием других. По этой причине количество комплектов документов на оформление новых паспортов, которые может реально оформить консульство (это наиболее трудоемкая процедура), ограничено десятью в день и не может быть увеличено.Мы еще раз убедительно просим всех соответствующим образом готовиться к посещению консульства. Наш призыв не изменился - "Помогите нам помочь вам!"В первые дни в Генконсульство приходило 15-20 человек, не записавшихся предварительно. В четверг-пятницу таких было около десятка. Мы сожалеем, но они не были приняты, поскольку абсолютно весь потенциал приема был выставлен и расписан по предварительной записи. Этим гражданам пришлось сообщить, что о переходе на телефонную запись было объявлено еще за три недели и предложить ей воспользоваться.Что касается возможностей записаться на ближайшие дни. Анализ записи показывает, что за исключением паспортного вопроса (здесь запись заполнена на две недеи вперед), по остальным вопросам можно записаться на прием через 2-3 рабочих дня. Например, в момент завершения работы колл-центра в пятницу, 15 апреля, оставались места на прием на 20 апреля, а на последующие дни можно было даже выбирать наиболее удобное для себя время. Вторая неделя вообще была полностью свободна (кроме паспортов). Мы считаем такое положение дел вполне приемлемым. Естественно, по критическим случаям, требующим незамедлительных действий (например, оформление свидетельства на возвращение в Россиию в ближайшие дни при представлении билета), как мы и сообщали, "внеплановый" прием возможен на усмотрение дежурного консула.Относительно качества работы колл-центра. Мы ежедневно делали несколько контрольных звонков (как со стационарных, так и с мобильных телефонов) и пришли к выводу, что "дозваниваемость" была удовлетворительной. Конечно, шквал звонков в первые дни, когда всем, наконец, стало ясно, что без записи приема нет, был особенно интенсивным. Мы наблюдали, как у наших ворот десяток людей одновременно пытались позвонить в колл-центр. Понятно, что в конкретный момент это удавалось сделать только одному из звонящих. По прошествии первых дней ситуация вполне нормализировалась. Тем не менее, при наличии серьезных претензий по качеству работы колл-центра мы готовы их рассмотреть. Претензию "я не могу туда дозвониться" мы не можем считать обоснованной.Еще раз обращаем внимание на следующее:- чтобы сократить продолжительность (и стоимость) разговора с колл-центром для записи, необходимо иметь под рукой все данные - номер загранпаспорта и дату выдачи, ваш контактный телефон и адрес проживания в Испании, четко изложить существо вопроса, с которым вы намерены посетить консульство. При отсутствии хотя бы одной из этих позиций оператор вправе отказать в записи. Ваша неподготовленность, равно как и бессмысленная дискуссия ("я потом сообщу данные..".) - за ваш счет;- при записи необходимо указать все впоросы, с которыми вы приедете в консульство. Если посетитель заявил в качестве причины посещения получение справки, а, придя на прием, требует, например, еще сделать ему доверенность и оформить новый загранпаспорт, мы оставляем за собой право отказать во всех дополнительных просьбах. То же касается и случаев, когда записавшийся является не один или с документами третьего человека и требует внимания по этим дополнительным вопросам. Наша жесткая реакция в этом плане очевидна - в противном случае дезорганизуется весь прием и страдают все остальные посетители;- оператор колл-центра не явялется сотрудником Генокнсульства. Он только формирует очередь, не дает справок по существу консульских процедур и не уполномочен этого делать. Мы не принимаем претензии по этому поводу. За всеми справками по существу, если после ознакомления с нашей информацией на сайте, стенде или по платной справочной у вас остались вопросы, звоните дежурному консулу в рабочие дни с 16.00 до 18.00.Генконсульство, выступая "полигоном" для отработки новой системы приема, внимательно отслеживает и анализирует ее функционирование. В том числе и потому, что затем на нее перейдет и консульский отдел Посольства в Мадриде. Следите за объявлениями.