Статистика колл-центра

Новости Русской Испании 12 октября 2016

Статистика независимого колл-центрапо записи в российские консульства в Испании(за первую половину ноября) За первые 14 рабочих дней ноября принято 1215 звонков134 звонка получено в нерабочие часы, 14 звонков в выходные.Обработано с произведением записи 785 звонков.То есть каждый третий дозвонившийся или не имеет достаточных данных, или их не устраивает время посещения или просто хотят получить информацию без произведения записи. Средняя продолжительность звонка с произведением записи составила 3 минуты 24 секунды (за последние три месяца средняя продолжительность звонка выросла на 26 секунд)Средняя загруженность линий - 34% (за последние три месяца средняя загруженность линии упала на 23 процента)Часы высокой загруженности:11-12: средняя загрузка линии 89%Часы низкой загруженности:10-11: средняя загрузка линии 13%17-18: средняя загрузка линии 18% За последний месяц отмечается гораздо более равномерное распределение звонков по дням недели. Пятница уже не является полностью свободным днем, а понедельник фатально загруженным. Хотя, например, последние рабочие часы пятницы загружены на 3%.Комментарии Генконсульства- С переходом колл-центра с августа с.г. на работу двумя операторами занятость линий резко сократилась и находится на пределе рациональной целесообразности. Две трети времени операторы ожидают очередного звонка, и только треть – обрабатывают звонки. В этих условиях потенциал колл-центра более чем достаточен для выполнения стоящей перед ним задачи.- Несмотря на повсеместные и постоянные предупреждения Генконсульства о том, что для записи необходимо иметь под рукой определенные, прежде всего паспортные, данные, а также, что колл-центр только ведет запись, но не дает справок по существу консульских вопросов, процент таких "некорректных" обращений (33%!) чрезвычайно высок. На практике это означает, что граждане, делающие такие звонки, существенно осложняют "дозваниваемость" для других.- Хотели бы напомнить гражданам, что колл-центр работает по тарифам, которые установлены для всех подобного рода структур в Испании компанией "Телефоника". Необходимо отметить, что эти тарифы вдвое ниже тех, по которым работает российский колл-центр в Москве при записи на прием в испанское консульство (там каждая минута стоит 72 рубля, т.е. более 2 евро против 1,09 в нашем колл-центре). При этом по испанскому закону первые 20 секунд бесплатны – за это время дается обязательная информация о стоимости звонка, название и адрес колл-центра.- Почасовая статистика свидетельствует о резких контрастах загрузки - от 3% в конце пятницы до 89% с 11 до 12 часов. Естественно, что при этом нет никакой возможности посадить столько операторов, чтобы в период критической загрузки каждый звонящий дозванивался немедленно. Вероятно выход в том, чтобы звонить в другое время, когда плотность звонков ниже.- Тот факт, что более 10% граждан звонят в дни и часы, когда колл-центр вообще не работает, можно было бы просто отнести к курьезам, если бы не те претензии, которые они потом предъявляют. Напомним расписание колл-центра - в рабочие дни с 10 до 14 и с 16 до 18.Генконсульство надеется, что представленная статистика позволит гражданам лучше понять порядок и особенности работы колл-центра и облегчит им запись на прием в российские консульства в Испании.Генеральное консульство России в Барселоне20 ноября 2006 г