Три месяца приема по записи

Новости Русской Испании 12 октября 2016

Уже три месяца (с 11 апреля) Генконсульство ведет прием по всем вопросам, кроме визовых, по предварительной записи через независимый колл-центр по платному телефону 807 429 909.Напомним, что это решение было принято в связи с тем, что поток посетителей в последние месяцы резко возрос. Люди занимали и «держали» очередь с вечера накануне (а на понедельник ? с пятницы!), вынуждены были «отмечаться», в ходе самого приема в приемных помещениях творилась давка. В особенно сложном положении оказывались сограждане из дальних регионов нашего округа ? Альмерии, Мурсии, Наварры, с Балеар. Использовавшаяся некоторое время как «аварийный» вариант схема приема по талонам лишь частично упорядочила прием, но не сняла напряженности. Как нам говорили, дело доходило и до спекуляции талонами. Прием проводился в нервозной обстановке («вы здесь не стояли!..»), что, конечно, не ускоряло работу, не способствовало ее качеству и никак не могло удовлетворять ни нас, ни наших посетителей.Напомним, что, переходя на систему предварительной записи по платной линии, мы использовали опыт наших коллег из Генконсульства Испании в Москве, которые работают так с октября 2004 г.Итак, каковы первые итоги?За это время принято больше 2000 человек (визы ? не в счет).Напрочь исчезли ночные и даже утренние очереди, люди спокойно приходят к открытию консульства, точнее ? к назначенному им времени. И нет спора ? кто за кем.Нет давки в приемных помещениях, которые у нас, к сожалению, невелики.Генконсульство получило возможность точнее распределять силы, знать когда, сколько и какие вопросы предстоит решить на приеме, какие документы оформить.Очевиднее стал объем работы на разных направлениях, особенно по самой сложной процедуре ? оформлению нового загранпаспорта. Наконец, сложилась определенная статистика использования согражданами платной службы записи:- средняя продолжительность разговора с оператором составляет 2,1 минуты;- средняя стоимость звонка ? 2,3 евро (столько стоит проезд к нам на автобусе от метро и обратно, и это в два раза меньше, чем минимальная стоимость записи в испанское консульство в Москве ? 144 рубля);- «продолжительность» очереди на оформление паспорта составляет сейчас четыре недели (мы надеемся еще снизить ее к осени);- запись по всем другим невизовым вопросам идет сейчас, как правило, на третий рабочий день с момента звонка в колл-центр (т.е. на послезавтра), что нам представляется вполне терпимым.Параллельно колл-центр позволяет нам обобщать и систематизировать вопросы сограждан. По наиболее частым из них мы готовим и публикуем дополнительные разъяснения (см. здесь).Конечно, не обошлось и без эмоциональных упреков в наш адрес. Нас обвиняли в «крохоборстве», «грабеже», попытках «нажиться» на согражданах, вплоть до обвинений в «отмывании» денег. Не дошло пока разве что до упреков в связи с «русской мафией». (Напомним, что Генконсульство ни цента не получает от деятельности независимого, не принадлежащего консульству колл-центра. Мы получаем от него главное ? сформированную и систематизированную очередь посетителей). Письменных жалоб в наш адрес было получено две (на фоне 2 тыс. посетителей). Были угрозы писать в прокуратуру и даже в правозащитные организации. Нам пришлось весьма энергично объяснять объективные причины и цели введения платной записи, растолковывать эти моменты не только в прямых разговорах и переписке с критиками, но и в русскоязычных СМИ и на ряде русскоязычных Интернет-форумов. Мы благодарим их за предоставленные страницы и возможности.Кроме того, в Генконсульстве посетителям предлагается анонимный опросный лист. Анализ ответов показывает, что первоначальная «конфликтность» схемы предварительной записи в глазах части наших посетителей заметно пошла на убыль.Была в этот период, естественно, и обоснованная, конструктивная критика, которую мы постарались воспринять и учесть.Все эти три месяца мы внимательно отслеживали «дозваниваемость» колл-центра. Пришлось на ходу учитывать некоторые недоработки и нарекания, схема записи неоднократно корректировалась. В частности, был отключен механизм постановки поступающих звонков «в очередь», вместо первоначальной схемы перешли на запись на паспорта не на две недели вперед, а без ограничения по времени, и т.д. Сам колл-центр сменил несколько операторов в поиске оптимальных кандидатов на это весьма непростое место.*Одним словом, мы считаем, что система оправдывает себя. Не случайно, кстати, на нее перешел с начала июня и консульский отдел Посольства России в Мадриде. Наши коллеги и на визы уже принимают по записи. Со временем это будем делать и мы в Барселоне.Работа по совершенствованию схемы и процедур приема в Генконсульстве не закончилась и не может закончиться. Служба записи ? только один из ее элементов. Мы готовы выслушать и рассмотреть любое конструктивное соображение и предложение и будем за них весьма признательны нашим посетителям.---------*Заодно отметим, что поскольку все разговоры с оператором во избежание недоразумений записываются, нам довелось самим услышать, что позволяют себе при записи некоторые наши буйные сограждане: от их «площадной» лексики естественно желание оператора немедленно положить трубку. Выслушивать такое никто не обязан. Услышав подобное «вживую» в консульстве мы бы просто выставили дебошира. Так что к сквернословам мы найдем и будем применять адекватные меры.